Удобная доставка имеет решающее значение для достижения лояльности клиентов

Есть много факторов, которые делают интернет-магазин успешным: внешний вид веб-сайта, товарный ассортимент, скорость добавления новых товаров … Но есть один элемент, который розничные продавцы определенно не должны упускать из виду: это доставка. По данным опроса 1508 потребителей, проведенного компанией по исследованию рынка eMarketer, не менее 83 процентов покупателей  заявили, что вряд ли снова купят в интернет-магазине после неудачного опыта доставки. Это на 33 процента больше по сравнению с 2017 годом. Почти все опрашиваемые (98 процентов) согласились с утверждением, что практика доставки влияет на лояльность к бренду. К счастью, большинство  ритейлеров, кажется, делают хорошую работу, так как 55 процентов потребителей заявили, что бренды успешны в этом отношении.

Но что представляет собой хороший опыт доставки? Если вам нужно купить картофель с доставкой, самым важным фактором, безусловно, является стоимость. Примерно 62 процента опрошенных сказали, что это первое, на что они смотрят. Бесплатная доставка может иметь значение, когда покупатель решает, в каком интернет-магазине купить товар, особенно сейчас, когда такие инструменты, как Google Покупки, помогают покупателям быстро сравнить стоимость доставки. Но скорость доставки становится почти такой же важной: 10 процентов людей сообщили, что доставка в тот же день или на следующий день имеет для них значение, что может показаться небольшим, но это увеличение на 59 процентов с 2017 года. Предоставление покупателям выбора наиболее удобного времени для доставки — еще одна хорошая идея для розничных продавцов, стремящихся повысить удовлетворенность клиентов, поскольку 9,3 процента респондентов ценят возможность выбрать конкретный диапазон дат.

Не менее важно для потребителей, как интернет-магазины ведут себя, когда что-то идет не так. Согласно опросу, покупатели ожидают, что розничные торговцы компенсируют им неудобства за поздние поставки. В то время как в 2017 году большинство респондентов сообщали, что на них произвели впечатление розничные продавцы, которые автоматически возвращали им деньги за несвоевременную доставку, в 2018 году не менее 51,4 процента заявили, что рассчитывают получить возмещение или скидку на транспортные расходы. Еще 16 процентов сказали, что они будут рады получить кредит от магазина или скидку на будущую покупку в случае проблемы с доставкой. Опрос также показал, что покупатели с большей вероятностью вернутся в интернет-магазин на 60 процентов, если они считают, что продавец хорошо справился с задержкой доставки.